转变服务观念 提升服务质量

    现阶段,中国经济发展进入新常态,正从高速增长转向中高速增长。而随着保安市场全面开放,各地保安企业涌入我市,大小保安公司如雨后春笋般相继成立,加上客户对服务质量要求日益提高,给我公司带来了前所未有的压力。然而,在此情形下,个别员工仍然存在 “吃大锅饭”的观念,服务意识不强,工作积极性不高,营销主观能动性较弱。倘若我们仍然保持现状,不转变观念,不主动走出去,还是坐等业务上门,假以时日,很有可能押运、印章业务同样会被同行蚕食。所以,我们全体员工要彻底改变经营理念,创新经营思路,从根本上改变服务态度,从我做起,人人有责。就此我浅谈个人的几点看法:

服务提升刻不容缓

  服务工作是企业的灵魂,贯穿经营管理的始终。我们作为服务行业,销售的商品就是服务,如果服务水平不高,在同行中凸显不出优势,屡屡遭到客户投诉,留住客户、赢得竞争从何说起?一次业务差错、一次口角争执、一次服务怠慢……就可能将良好的客户关系毁于一旦,也许需付出十倍百倍的精力才能重新建立客户对公司的信心。所以,在营销拓展工作中,首要工作是稳定老客户,稳固市场份额,建立行业口碑,才有资本谈拓展。为此,我们要转变服务观念,实施管理创新,提高服务质量。

服务提升的“三把利剑”

  科学的管理方法往往能事半功倍。管理部门要用好规章制度、激励机制和服务流程这“三把利剑”,必要时大刀阔斧实施制度改革,加快服务提升步伐。

  1、明确规章制度,强化服务意识。

  无规矩不成方圆,制度是提升服务的基本保证。制度应该明确规定在服务过程中哪些是我们应该做的,哪些是不该做的,对违规行为会进行哪些处罚。此外,还要在制度中突显服务质量的重要性,要确保奖惩的力度到位,奖罚到人。奖惩要与当事人的自身利害紧密联系,杜绝无关痛痒、无法落实的处罚规定。

  2、形成激励机制,提高服务效率。

  形成有效的激励机制,开发员工潜在能力,促进员工充分发挥其才能和智慧,创造良性的竞争环境,改变 “吃大锅饭”、同酬不同工或同工不同酬的现状。通过好的机制刺激生产力,实现多劳多得,让勤劳、能干、能为公司创造更多效益的员工真正享有应得的成果,真正体现绩效考核的效能。因此,实施定编定岗定薪制度势在必行,以求最大限度激发员工工作积极性,力求用最少的人力成本撬动最大的经济效益,实现全员绩效考核,打破 “吃大锅饭”的局面。要让一线员工从被动安排工作量到主动要求工作量的转变,真正形成多劳多得的绩效考核激励机制。

  3、优化服务流程,实现服务升级。

  制定流程、安排分工不能只图方便实施,必须从客户需求出发、从企业利益出发。应该积极探索现行服务流程的优化空间,思考分工是否合理,步骤是否必要,是否遵循了“用最少的人、最少的时间达到最优效果”的原则而设置流程。例如,押运分公司实施综合配送方案就是一项通过改变配送方式,达到提速增效、公司与客户双赢的优秀的改革方案;印章综合柜台设置也是一项方便顾客、提高效率的改革措施。但这两大业务单位还可在优化流程上再下功夫,继续探研押运布线是否科学,人员配置是否合理,刻章时间可否提速,岗位设置是否必要……

服务提升的“两大核心”

  提升满意度、压降抱怨率是服务提升工作的两大核心,一线服务人员、业务部门和管理部门三方要有统一的工作目标,紧紧围绕“以客户为中心”的工作思路,密切配合完成服务工作。

   1、提升客户满意度

   一线服务人员作为直接与客户接触的第一人,代表的是公司形象,工作要有服务意识,也要注意方式方法。客户提出合理需求要尽可能满足,自己无法达成客户要求的可寻求业务部门和服务管理部门的帮助。押运收款遇到客户因特殊原因未完成扎帐需稍作等待的情况,公司有明确指引处理方法。如果车组有不顾公司要求的想法,不站在客户的角度思考问题,未向调度中心报告或直接离开网点,导致该网点投诉。可想而知,随着网点投诉的增加,合同续签的成功率也会降低,进而影响公司经营。公司与员工就是唇亡齿寒的关系,公司经营受影响,个人的发展也同样受到影响。为此,只有一线服务人员把服务做好了,才能从根本上有效提升客户满意度,保障公司业务不流失。

   2、压降客户抱怨率。

   根据有关研究显示,如果投诉能得到迅速妥当的解决,95%提出抱怨的客户会更加忠诚。业务部门和服务管理部门作为主要责任部门,要重视并认真执行客户服务及投诉管理制度,帮助一线服务人员协调客户关系,加强与客户的有效沟通,规范、及时、积极地处理每一项投诉。此外,更重要的是要进行事后总结分析,研究并落实改进措施。

服务提升的行动及配套

  为了更好地实现服务提升工作,公司计划在2016年实施服务提升专项工作方案,成立服务提升专项工作组,负责服务提升具体工作,组织、协调相关部门实施服务管理改革。方案计划分为摸底调查、措施研讨、服务改革实施、总结评估等4个阶段,对于效果显著的服务管理改革措施予以长期实施。并计划成立业务洽谈小组、招投标小组,定期开展业务洽谈技巧、招投标基础知识等专业培训,提升营销人员专业水平,提高业务洽谈成功率。

  总之,营销和服务同等重要,优质服务也是生产力。我们要认清自身的服务短板,全面提升服务运营能力。每位员工要正确树立“在岗一天,干好一天,快乐工作,愉快生活”的思想,只有全员投入精力,全员关注服务,全员行动起来,全面导入绩效考核,全面实现精细化管理,才能实现企业利润最大化、员工利益最大化,才能使我们的企业在市场的激烈竞争中立于不败之地。


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